Торговая сеть «Перекрёсток» завоевала сразу несколько наград ежегодной премии Customer Experience World Awards 2022 – профессионального конкурса в индустрии клиентского опыта.

В категории «Лучшие инновации в клиентском опыте» победу одержал проект «Сервисные марафоны», направленный на развитие персонала и улучшение сервиса для клиентов. «Перекрёсток» стал первым среди ритейлеров, кто запустил подобную программу.В её рамках сотрудники учатся понимать клиентов, формируют гипотезы, придумывают и запускают быстрые эксперименты на уровне своего супермаркета. По итогам проекта индекс лояльности клиентов вырос на 15-20 процентных пунктов, а в самых вовлеченных магазинах достиг уровня в 90-100 пунктов. На основе обратной связи были приняты различные операционные решения в супермаркетах: например, о закупке нового оборудования. Также решения были направленына улучшение атмосферы в магазине, поддержание высокого уровня сервиса или улучшение условий работы сотрудников: например, утепление рабочей формы, эмоциональная поддержка при взаимодействии с покупателями.
«Перекрёсток» также завоевал победу в номинации «Лучшая клиентоцентричная корпоративная культура» с проектом «Клиентоцентричный «Перекрёсток» - счастливый клиент!».Во время его реализации была проведена комплексная работа сразу в нескольких направлениях: идеология, инновации и улучшения, обратная связь, культура изменений и экспериментов. Для сотрудниковсети организовали 8 марафонов, в самом масштабном из которых приняло участие более 36 тысяч человек. По итогам проекта удалось увеличить индекс NPSна 1,6 пункта - выше контрольной группы среди других ритейлеров-конкурентов. При этом скорость отработки обращений иуровень удовлетворенности решением составили 99,1% и 89,7%.
Торговая сеть также стала лауреатом премии сразу в трех номинациях. В категории «Лучшая антикризисная стратегия и управление» был отмечен проект «Экспресс-доставка Перекрёстка», который особенно показал свою эффективность в период пандемии и локдауна. Проект «Команда модерации обращений клиентов в социальные сети», в рамках которого «Перекрёсток» провел «перезагрузку» команды модерации и внутренних процессов, стал лауреатом в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях».Лауреатом в категории «Лучший проект изменения, CX-трансформации бизнеса» стал проект «Как мы запустили Сервис-марафоны и трансформировали бизнес в «Перекрёстке», который повлиял на рост NPS и позволил запустить эксперименты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников по всей сети.
«В миссию «Перекрёстка» заложено несколько важных положений, которые позволяют всем сотрудникам торговой сети сфокусироваться на ключевых направлениях улучшения опыта клиентов, а также дают вектор развития сервисной составляющей. Для формирования клиентоцентричной культуры мы используем инструменты сервис-дизайна, позволяющие лучше понимать клиентов, их потребности и «боли», придумывать идеи, быстро проверять гипотезы, совершенствовать качество сервиса и управлять ассортиментом. Однако данный процесс был бы невозможен без получения и оперативной отработки обратной связи от клиентов, сотрудников и партнеров. Мы благодарим членов жюри за высокую оценку нашей работы. Премия CXWorld Awards — уникальная площадка, которая объединяет лучшие практики российского рынка в индустрии клиентского опыта. Конкурс не только предоставляет возможность изучить программы коллег и поделиться собственными нововведениями, но и задает высокие стандарты для всех игроков рынка в различных сегментах», — прокомментировал Иван Братцев, руководитель управления клиентского опыта торговой сети «Перекрёсток».

Материал: News-w.org / Наталья Логинова по материалам пресс-службы